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BOOK 2019
 

Un servicio excelente

Opinión· Lunes, 17 de Enero de 2011

Todo servicio turístico debe prestarse de forma profesional y con base a una estrategia de servicio adaptada a sus públicos objetivo. No cumplir esta premisa implica la pérdida de competitividad y un grave freno a las posibilidades de éxito de nuevos productos.

Un turista que llega a un destino vive un conjunto de experiencias e interacciones con el personal de servicio de las empresas donde realiza sus consumos y la población receptora del destino. Cada vez que este turista se interrelaciona con un profesional del sector se debe maximizar la probabilidad de satisfacerle fortaleciendo la cadena de valor a lo largo de toda su experiencia turística. Este mecanismo creará confianza en el cliente turista; será el instrumento necesario para resolver cualquier duda, desorientación o insatisfacción posibles y, finalmente, se convertirá en la mejor fórmula para crear fidelidad y recomendación. Numerosos estudios indican que un buen servicio puede compensar déficits de puesta en escena de las instalaciones y equipamientos turísticos. Sin embargo, a la inversa no ocurre lo mismo; un mal servicio jamás compensa unas perfectas instalaciones. El turista de hoy precisa de amabilidad y hospitalidad, a la vez que de altas dosis de profesionalidad.

Debemos mejorar la satisfacción del turista y generarle valor diferencial. Debemos crear conciencia sectorial con respecto a la estrategia de servicio basada en el cuidado de los detalles, la transparencia y honestidad en las relaciones y en la plena satisfacción del cliente turista. No importa qué oficio, profesión o subsector de actividad preste el servicio; todos y cada uno de ellos atienden al mismo turista, por lo que los principios y esquemas que sustenten su trabajo deben ser homogéneos para cualquier prestador de servicios y, en paralelo, prever recomendaciones prácticas específicas para cada tipología de empresa.

Es momento de retomar los planes formativos sectoriales como eje de cambio y defensa del modelo competitivo de las empresas y destinos.

Preparados para...

…realizar cualquier proyecto de transformación en el ámbito turístico para el año en que vivimos, con la perspectiva de 26 años en el sector, la mirada en las necesidades de la sociedad y la capacidad tecnológica del momento.

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